راهنمای استفاده از خدمات پشتیبانی
با سپاس از این که خدمات شاتل را انتخاب کردهاید، واحد پشتیبانی شاتل بهصورت شبانهروزی، در تمام روزهای هفته و در همهی ماههای سال (٣٦٥*٧*٢٤) آمادهی پاسخگویی به مشتریان است. بیگمان، پس از تماس شما با واحد پشتیبانی، کارشناسان این بخش که از زبدهترین و کارآزمودهترین کارشناسان و متخصصان هستند، تمام تلاش خود را برای برطرف ساختن سریع و پاسخ به موقع به مشکلات شما انجام خواهند داد. چنانچه بخواهید با بخش پشتیبانی گروه شرکتهای شاتل تماس بگیرید، میتوانید یکی از روشهای زیر را بهکار گیرید:
- با شماره ۹۱۰۰۰۰۰۰ تماس حاصل و مشکلات خود را با کارشناسان ما مطرح کنید.
- در سایت Shatel.ir در قسمت گفت و گوی آنلاین با کارشناسان پشتیبانی فنی بهصورت آنلاین گفتوگو و سوالات و مشکلات خود را مطرح کنید.
- در سایت My.Shatel.ir بعد از Login کردن، در قسمت «صدای مشتری» با انتخاب گزینه «اعلام مشکل» مشکل خود را توضیح دهید تا در کوتاهترین زمان ممکن کارشناسان ما پاسخگوی شما باشند.
- به آدرس cs[at]shatel[dot]ir ایمیل ارسال کنید (مشکل، مشخصات و شناسه کاربری خود خود را در این ایمیل اعلام کنید)، تا در کمترین زمان ممکن همکاران ما پاسخگوی شما باشند.
همچنین شما میتوانید بدون نیاز به تماس با کارشناسان واحد پشتیبانی فنی مشکلات سرویس خود را برطرف نمایید:
- با مراجعه به سایت شاتل و مطالعه مستندات قرار داده شده در این قسمت، مشکلات سرویس خود را شناسایی و با انجام راهنماییهای مربوط، آن را برطرف کنید.
- با دانلود برنامه “سیستم هوشمند پشتیبانی شاتل” بدون نیاز به تماس تلفنی و در کوتاهترین زمان ممکن مشکلات سرویس اینترنت خود را بهصورت خودکار برطرف فرمایید. بهخاطر داشته باشید که پیش نیاز استفاده از این نرمافزار نصب برنامه NetFramWork 4. بر روی سیستم شماست.
همچنین چنانچه مایل هستید مشکل شما از طریق مراجعه حضوری حل شود، میتوانید از طریق تماس با شماره ۹۱۰۰۰۰۰۰ درخواست خود را به بخش پشتیبانی شاتل ارایه دهید. بخش پشتیبانی حضوری شاتل به محض دریافت تقاضای مشتریان بلافاصله برای برطرفکردن مشکل به محل مراجعه خواهند کرد. چنانچه مشکل ایجاد شده بهدلیل نقص در خدمات شاتل باشد، هزینهی برطرف ساختن این مشکل بر عهده شاتل و در غیر اینصورت هزینهی ارایهی خدمات تکمیلی مطابق تعرفههای شاتل بر عهده مشتری خواهد بود.
ویژگیهای خدمات پشتیبانی فنی
شاتل ضمن به کارگیری تمامی پشتوانههای علمی و فنی خود و همچنین تجربهی کارساز خویش در ارایهی خدمات به هزاران مشتری، میکوشد تا شیوههای موثری را در پشتیبانی از خدمات خود در پیش گیرد. مهمترین ویژگیهای خدمات پشتیبانی شاتل را میتوان بهصورت زیر برشمرد:
- استفاده از نیروهای پشتیبانی کارآزموده و متخصص
بهرهگیری از کارکنان و متخصصانی که بهصورت ویژه از روحیهی احترام و همدلی با مشتری، صبر و حوصله در پیگیری مشکلات مشتریان برخوردار باشند، شیوهی رایج در انتخاب کارشناسان پشتیبانی شاتل است. این کارشناسان از میان نیروهایی انتخاب میشوند که دانش کافی برای پاسخگویی به سوالهای مشتریان داشته باشند و مشتریان را به گونهای راهنمایی کنند که آنان با صرف کمترین زمان و هزینه به پاسخهای کارساز برای مشکلات خود دست یابند.
- استفاده از ساز و کار مکانیزه در پاسخ به مشکلات مشتریان
شاتل با استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات تلاش میکند تا ساز و کار پاسخ گویی به مشتریان را به بهترین شکل ممکن مکانیزه سازد تا آنان بتوانند در زودترین هنگام ممکن به موثرترین پاسخ دست یابند. در این روش به هنگام تماس مشتری و بیان هر گونه مشکل، موارد در نرمافزار مرتبط ثبت و برای آن مشکل ticket باز میشود. سپس کارشناسان با توجه به نوع مشکل به بررسی و یافتن راهحل (بستن ticket) میپردازند. تمام موارد یاد شده، در زمانبندی مشخصی انجام میشود و در هر مرحله چنانچه کارشناس قادر به حل مشکل نباشد، موضوع را با کمک کارشناسان ارشد پیگیری و حل خواهند کرد. موارد ثبت شده در نرمافزار، در تماسهای بعدی مشترک قابل مشاهده خواهد بود و به حل سریعتر مشکل کمک خواهد کرد.
- محدود نساختن دامنهی پشتیبانی از خدمات
شاتل با بر عهده گرفتن مسئولیت انجام فعالیتهایی که گاه حتی در قراردادهای منعقد شده با مشتریان از آنها صحبتی به میان نیامده است، میکوشد تا خدمات کاملی را به مشتریان ارایه کند و رضایت خاطر آنان را فراهم سازد.
- رسیدگی به مشکلات مشتریان در زودترین هنگام
تمامی کارشناسان و نیروهای پشتیبانی شاتل تلاش میکنند تا با شناسایی دقیق مشکلات مشتریان، مشکلات آنان را در زودترین هنگام ممکن برطرف سازند. رسیدگی به مشکلات هر مشتری توسط یک تیم مشخص و در زودترین هنگام از طریق برقراری تماس تلفنی یا مراجعه حضوری در همان روز صورت میگیرد.